USAでは、買ったものをリターンするのは当たり前という考えが定着しています。スーパーのカスタマーサービスカウンターには常に何人かが列を作り、リターンを待っています。不良品だったからリターンというのは日本でもあります。サイズの違う服を買ってしまったので交換する、というのはまだ理解ができます。が、ビンゴの景品でもらったけどいらないからリターン、プレゼントでもらったがいらないのでリターンという場合もあるようです。
会員制の大型スーパー”Costco”では、衣料品を売っているが試着室がありません。これは、買って帰ってから試着して、だめだったらリターンしてください、ということらしいです。一部の本屋では、レシートが無くても本さえ持っていけばオンラインショップの値段で引き取ってくれます。
【不思議の国アメリカ】何でもありの返品制度が築くゴミの山
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070704/276716/
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ITProの記事によれば、この「何でもリターン」を始めたのはウォルマート。やっぱりね、という印象です。さすが元祖だけあって、ウォルマートのカスタマーサービスはいつも長蛇の列です。
このリターンによるコストは製造業者や輸入・卸業者に押し付けられていく、と記事にはありますが、そうなると良心的な業者が存続できなくなってしまうか、商品の値段にそのコストが含まれて値上げにつながってしまい、長期的に考えると顧客に不利益が生じるっぽいですよね。
リターンは顧客の考え方にも影響を与えているでしょう。気軽にリターンできるという事実によって、小売店に並んでいる商品、あるいは小売店そのものを見下すようになっているように感じます。たとえば、本屋で試し読みした本を床にばら撒いたり、スーパーの商品陳列棚に空になったジュースの紙コップを置いていったりと、購買行動の質が低く見えます。私がUSAに来たのはリターンが当たり前になった後なので、これらの行動がリターン文化定着後に現れたものかどうかの確証はありません。しかし、私にはどうもリターンが、金銭的以外に、顧客へ良い影響を与えているとは思えません。
